U-centerAls één van de eerste organisaties binnen de zorgsector, startte psychotherapeutisch centrum U-center met effectmetingen rondom haar marketinginspanningen en customer relationship management. En hoewel dit resulteerde in aantoonbare procesverbeteringen, bleven er tegelijkertijd veel kansen onbenut. Zo werd het CRM-systeem vooral als telefoonboek gebruikt en te weinig om daadwerkelijk inzicht in de markt te creëren. Dick de Nijs, finance manager bij U-center, vertelt over het belang van het goed gebruiken van een CRM-systeem in een sector waarin dit nog niet de standaard is en de behaalde resultaten.

Wat waren de uitdagingen op sales- en marketinggebied?

Dick de Nijs: “U-center is in 2008 opgericht en de eerste jaren verzamelden wij alle informatie in Excel. We brachten bedrijven in kaart, beslissers en beïnvloeders, maar konden deze cruciale informatie niet in een centraal systeem verwerken. Excel kende toen nog de beperking van 65.000 regels, we hadden veel personeel nodig om het bij te houden en de foutgevoeligheid was hoog. Daarom maakten we in 2011 in samenwerking met QS solutions de overstap naar Microsoft Dynamics CRM, toen nog on-premise. Dit was een stuk gebruiksvriendelijker, we konden snel rapporteren en QS solutions was flexibel in het doorvoeren van onze wensen. Na verloop van tijd kwamen we er echter achter dat het CRM-systeem teveel gebruikt werd als een telefoonboek. Zonde, want hiermee gaat veel functionaliteit en inzicht verloren. QS solutions had al vaker aangegeven dat het CRM-systeem wel gevuld werd, maar dat er in de praktijk meer mee gedaan zou kunnen worden. Om de informatie uit ons systeem echt te benutten, heeft QS solutions voor ons personeel een demo verzorgd met informatie uit ons eigen systeem. Dit was echt een eye-opener. We hebben samen direct een roadmap opgesteld om het CRM-systeem procesmatig opnieuw in te richten. Bovendien besloten we de overstap te maken naar Microsoft Dynamics CRM online.”

Wat waren de belangrijkste doelstellingen rondom het herinrichten van het CRM-systeem?

“We hadden al die tijd zoveel meer uit ons eigen systeem kunnen halen. Dankzij die demo werd duidelijk welke inzichten we misten om onze sales- en marketingstrategie meer duiding en richting te kunnen geven. Wij voeren een actieve groeistrategie, waarbij we streven naar 15-20 procent meer omzet per jaar voornamelijk uit de internationale markt. Ons belangrijkste doel was dan ook het benutten van de verzamelde informatie om dit te realiseren. CRM biedt onze organisatie een voorsprong in kennis. Welke supportgroepen zijn er, welke bedrijven vallen binnen de doelgroep, waar wordt de meest omzet gegenereerd en wie zijn de belangrijkste, potentiële, doorverwijzers? Cruciale informatie. Wij gebruiken het CRM-systeem aanvullend op het elektronisch patiëntendossier (EPD), een combinatie die in de zorg weinig voorkomt, maar die wat ons betreft onmisbaar is. Ook binnen de zorgsector is het structureren van informatie noodzakelijk om een stevige concurrentiepositie te realiseren. Het structuren van informatie zorgt er namelijk voor dat wij de markt proactief kunnen benaderen. Zodoende is U-center in staat om de juiste toegevoegde waarde voor de juiste doelgroep te leveren. ”

Kun je iets zeggen over de belangrijkste resultaten voor de organisatie?

“Naast het nieuwe CRM-systeem maken we ook gebruik van de marketing automation tool ClickDimensions. Zo kunnen we de content op onze website beter benutten, doordat we hiermee de sales- en marketingcampagnes kunnen automatiseren, plannen en meten. Buiten het feit dat we nu meer inzicht hebben, is het belangrijk dat het hele team betrokken is geweest bij de implementatie. Iedereen weet hoe het systeem werkt en wat de mogelijkheden zijn. QS solutions heeft ons geholpen om het team op te leiden, waardoor we nu beschikken over de juiste informatie. Daarnaast heeft ons team vaste contactpersonen bij QS solutions, waardoor er continu kennis gedeeld wordt. Er is altijd iemand die ons kan helpen en met ons meedenkt. De volgende stap die we willen zetten, is de verbetering van onze content en het beter benutten van social media. Van wetenschappelijke naar doelgroepgerichte content. De informatie uit het CRM-systeem helpt ons hierbij. We zijn van een reactieve naar een proactieve sales- en marketingstrategie gegaan, een belangrijke voorwaarde om aan onze groeistrategie te kunnen voldoen.”

Over U-center

U-center is een psychotherapeutisch centrum dat klinische en ambulante behandelingen aanbiedt voor psychische aandoeningen en verslavingen, ook voor internationale cliënten. Er is een klinische locatie in het Zuid-Limburgse Epen en een ambulante vestiging in Driebergen. Op de locatie in Driebergen is het Communicatie Center gevestigd, waar een team verantwoordelijk is voor acquisitie, screening, advisering en indicatiestelling. Ambulante (na)behandeling wordt geboden in de vorm van ‘blended therapy’ (E-health) en face-to-face sessies met cliënten en hun familieleden.

www.u-center.nl